Valve пытается сделать работу саппорта Steam более прозрачной и эффективной

Компания Valve постепенно оптимизирует работу своего подразделения Steam Customer Support, одновременно делая его функционирование более прозрачным для пользователей. В частности, сейчас саппорт добавил возможность просмотреть, сколько запросов пользователей поступило в техподдержку в течение дня и сколько было решено за тот же период времени. Новая страница, которая называется Steam Support Stats, показывает, что каждые 24 часа техподдержка получает около 75000 запросов. Большинство запросов сотрудники решают в течение 1-2 часов.

В большинстве случаев в единицу времени у саппорта «висит» около 8000 заявок. Интересно, что большая часть поступающих от пользователей запросов касаются возврата средств. Пока что страничка, о которой говорится выше, бесполезна для отдельно взятого пользователя — на ней невозможно проследить судьбу собственного запроса. С другой стороны, клиенты компании видят, что работы много, но большая часть проблем решается компанией очень быстро. В Valve считают, что это поможет людям лучше понять, как работает техническая поддержка.
Компания также обратилась к пользователям с официальным обращением. В частности, в нем говорится, что за прошедшие годы Valve постоянно пыталась улучшить взаимодействие технической поддержки с игроками. Сайт был полностью переработан, добавлен целый комплекс улучшенных инструментов, компания отказалась от разделения аккаунтов поддержки и Steam. Результат в 8000 обращений (на момент написания этой новости — уже более 10000), ожидающих ответа — следствие оптимизации работы саппорта. Так, ранее в этом году количество таких обращений составляло в единицу времени около 50000. «В дальнейшем мы хотим сократить обычное время ответа на все обращения ещё значительнее: с пары дней до нескольких часов», — заявили представители Valve. 

Обычное время ответа для разных категорий запросов составляет от нескольких десятков минут до нескольких часов. Например, вопросы возврата средств решаются в течение примерно 2 часов. Вопросы относительно защиты или восстановления аккаунта — от 2,46 часов до 15,46, запросы по технической поддержке Steam и игр — от 5,14 часов до 22,82 часов и, наконец, на запросы относительно покупок и платежей саппорт отвечает за время от 4,18 часов до полутора дней.

Нелишним будет сказать, что в Valve надеются на обратную связь с пользователями, предлагая поделиться мнением о проделанной компанией работе.

Нравится30
Комментарии (25)
  • 3
    Эффективной ? Там ответы по 14 дней ждешь...
  • 34
    Vinni-Pukh написал:
    Там ответы по 14 дней ждешь...


    Спойлер
  • 7
    Vinni-Pukh
    У меня в течения дня все обычно решалось. Не сказать, что это супер-быстро, но в целом ок.
  • 14
    mgalskiy
    Я как пытался вернуть старый аккаунт. Так мне первый ответ ждал 7 дней, а второй 24 дня...
  • 6
  • 19
    А теперь ждём битву между теми, кому ответили быстро и теми, кто ждал 2 дня
  • 24
    Спойлер

    Steam знает толк в извращениях) Особенно некоторые ждут ответа несколько месяцев и ожидают совсем другое от саппорта, но тут саппорт и отвечает - "На вирусы проверяли?"))
    И вообще, в англоязычную писать надо. Там отвечают быстро. Последний раз обращался очень давно и ответили через 6 часов. Только данные все заранее предоставить, чтобы не тянуть время ни себе, ни поддержке.
  • 6
    Хотя бы признают проблему
  • 5
    Была попытка вернуть аккаунт с их помощью...Ожидание длилось около 3х месяцев...
  • 8
    да там боты отвечают уже очень прозрачно
  • 5
    Пытался вернуть себе чужой аккаунт - не дали
  • 2
  • 5
    там лишь боты да готовые ответы
  • 2
    Vinni-Pukh
    Это в каком году было? Сколько лет ты не заходил на аккаунт? У меня его угнали, я в течение дня все вернул.
  • 2
    mgalskiy
    Ну может годик назад
  • 5
    mgalskiy
    У знакомого увели акк пока тот был в армии. И знаешь что? Саппорт отвечал целый месяц. За это время с его аккаунта увели весь инвентарь и начитерили в КСГО. ВАК-бан естественно снимать никто не собирается, ибо политика Вольво несколько бестолковая. В каком году это было? В 2015.
  • 7
    В 2010 году два раза тырели аккаунт, возвращал через америкоский LiveChat, отправлял им фотку диска с ключом, отвечал на некоторые их вопросы и давали доступ к акку через несколько минут, сейчас хз как дела обстоят, Steam Guard и почта привязанная к телефону не позволит угнать акк, а у кого нет этого, пускай страдают.
  • 3
    Valve пытается сделать работу саппорта Steam более прозрачной - да куда уж прозрачней, итак невидно
  • 0
    удачи
  • 4
    Ради баланса мнений добавлю. Возвращал акк лишь раз, несколько лет назад. За полтора дня (учитывая разницу во времени) спокойно всё восстановил. От службы поддержки сугубо положительные впечатления.
  • 5
    Даёшь скидки в Стиме!
  • 2
    А были времена когда Стим не был засран инди парашей, карточками и саппорт был нормальный.
  • 0
    Главное в заголовке слово ПЫТАЕТСЯ..
  • 0
    Единственный раз, когда обращался в тех, это когда в клиент проник рекламный софт и не мог нормально обмениваться. Тогда про такой тип ПО не знал и помогли с советом чистки. Ответили в районе суток.
  • 0
    Vinni-Pukh написал:
    Я как пытался вернуть старый аккаунт. Так мне первый ответ ждал 7 дней, а второй 24 дня...

    Мне вернули украденный аак примерно за семь секунд. Диалог был примерно таков:

    - какое мыло?
    - такое.
    - запрос на смену пародя выслан.
    - спасибо, до свидания.

    Но я звонил, а не писал им на почту. Я ж не идиот.
B
i
u
Спойлер