BlizzCon 2018: Панель Play Nice; Play Fair

На сцене представители отдела поведенческих исследований игроков Джерард Доэрти и Эйлин Пэйн, Скотт Пэрсер — отвечает за ислледование поведения игроков в Overwatch, Сэм Пак — старший продюсер и один из ответственных за поведение игроков в HotS и наконец Дж. Аллен Брэк — президент Blizzard.

Play nice, play fair — один из основополагающих принципов Blizzard и всех игр компании. Эта фраза означает равноправие и взаимоуважение в играх, отсутствие агрессии. Разработчики гордятся тем, чего они уже достигли в контексте борьбы с токсичностью, но не прекращают работать над улучшением атмосферы в сообществе.

Клиентский сервис всегда основывался на отзывах и жалобах игроков, и с течением времени команда, разумеется, изучала инструменты для взаимодействия с сообществом. В частности, сейчас Blizzard активно использует технологии машинного обучения для анализа поведения игроков после наказаний за агрессивное поведение.

Blizzard не любят использовать термин «токсичность» для описания некорректного поведения, потому как он неточен и означает разные вещи для разных людей. Как показывает практика, очень часто люди жалуются на игроков, у которых просто пошло что-то не так, и именно поэтому они повели себя тем или иным образом. Всего 5% игроков, на которых жалуются, действительно являются последовательными агрессорами. Поэтому Blizzard предпочитает использовать для описания некорректного поведения термин «агрессия», а не «токсичность».

В Heroes of the Storm важна командная игра. Агрессивное поведение разрушает командный дух и портит впечатления от игры. Даже в случае, если команда одержит победу, токсичное поведение одного из игроков оставит после себя негативное впечатление.

Для Overwatch как еще одной командной игры борьба с агрессивным поведением не менее важна. Эта игра представляет разнообразных героев, поэтому вопрос толерантности и взаимоуважения в сообществе стоит очень остро.

В ходе поведенческих исследований в Overwatch разработчики узнали, что многие игроки не знали, что жалобы действительно работают, и с игроком, на которого они пожалуются, что-то произойдет. Чтобы изменить это, команда усилила наказания за агрессивное поведение, а также ввела систему предупреждений, информирующую игроков о неприемлемости их поведения. И такие изменения действительно положительным образом повлияли на атмосферу в сообществе и в игре в целом.

В сообществе World of Warcraft для борьбы с агрессией среди игроков поощряется общение между игроками не только в группе или гильдии, но и в ходе квестов или рейдов — где либо. Разумеется, начинающему игроку неприятно, когда на него кричат из-за того, что он чего-то еще не понимает или не умеет, поэтому разработчики стараются создавать в сообществе максимально дружественную атмосферу, чтобы не только удерживать старых игроков, но и привлекать новых. Игроки смогут редактировать заметки о товарищах по команде, создавать групповые чаты и выдавать в них роли.

В Overwatch команда старается поощрять позитивное поведение при помощи специальных наград. Если кто-то хорошо отдает команды, можно похвалить его за это; если кто-то по собственной прихоти меняет героя, когда этого не нужно делать — наругать.

Система жалоб

В HotS после жалобы анализируется поведение игрока во время игры, проверяется история жалоб на него и многие другие факторы. Были эксперименты с блокировкой чата. Бывали и такие случаи, когда блокировку получали невиновные игроки. Такие ситуации команда рассматривает отдельно и старается понять, что же пошло не так.

Blizzard уже давно ушли от примитивной системы с фильтрами нецензурной лексики и другими подобными вариантами. У них работает самообучающаяся автоматическая система под названием Deep Nerds, предоставляющая глубокую аналитику поведения игроков для того, чтобы в будущем решать больше задач.

Чтобы хорошо справляться со своей работой, такая система в идеале должна понимать не только основы агрессивного поведения, но и контекст фраз. Есть слова и буквенные сокращения, которые в определенных ситуациях могут означать положительные или отрицательные вещи. Какие-то шутки могут быть смешными, а другие — обидными. Алгоритм до сих пор ежедневно дорабатывается и улучшается. Над ней работают представители 32 различных культур и национальностей, и все они геймеры. Эта система в 30 раз более эффективна, чем обычные репорты с накопительным эффектом.

Для борьбы с ложными жалобами искусственный интеллект верифицирует пользователей, которые пытаются использовать механизм жалоб для вредительства, как было с массовыми жалобами на известного стримера Grubby. Такое поведение также учитывается как агрессивное.

Некоторые игроки переживают по поводу того, что из-за автоматизированной системы увеличится количество несправедливых блокировок, но разработчики подчеркнули, что это невозможно. Хотя многие вещи учитывает искусственный интеллект, однако, прежде чем принять важное решение о наказании того или иного игрока, сотрудник отдела поддержки тщательно изучает все доступные данные. И, разумеется, есть система апелляции наказаний. Иногда загвоздка в том, что человек не понимает, за какое поведение он может получить наказание.

Использование искусственного интеллекта помогает лучше оценивать поведение игроков и лучше информировать их о последствиях их действий. При этом речь не только о чате, но и о намеренной гибели, бездействии или намеренное применении способностей не к месту и не ко времени. Результаты внедрения системы машинного обучения и аналитики: в Overwatch за год эффективность жалоб улучшилась более чем на 100%.

В данный момент цель отдела поведенческих исследований игроков состоит в максимальном внедрении системы с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения во все игры с целью улучшения поведения игроков в сообществе.

Нравится1
Комментарии (1)
B
i
u
Спойлер